Reto 4 "Diseño colaborativo de servicios públicos"

En este reto 4 el proyecto que he seleccionado es el servicio para la presentación de la declaración de la renta del portal de la Agencia Tributaria, trabajar en hacer este trámite más sencillo y comprensible para todos.

La declaración de la renta es la contribución que tienen que pagar todos los españoles a la Agencia Tributaria, en función de sus ingresos anuales. Me parece un tema sumamente importante ya que la mitad de los españoles tienen dificultades a la hora de hacer la declaración, consideran difícil el sistema de la Agencia Tributaria y es muy importante saber hacerla bien, para beneficiarse de todas las deducciones fiscales posibles y así pagar menos impuestos.

Actores implicados

Los actores que podrían contribuir a una mejora del portal son los siguientes:

Ciudadano: las personas que necesitan acceder al servicio para presentar su declaración o para obtener información sobre ésta, y saber si tiene que presentarla y cómo.

Empleados públicos: las personas que realizan su trabajo de atención al público y llegan a conocer las dificultades de los ciudadanos a la hora de hacer la declaración.

Administración Pública (Agencia Tributaria): el ente público encargado de gestionar y tramitar este impuesto a través de su sistema en su portal web.

Plan de mejora

En el plan de mejora estos podrían ser los aportes de cada uno de los actores:

En el portal de la Agencia se podría incluir un apartado de participación y valoración, donde a través de encuestas previas a los ciudadanos se podría conocer y determinar:

- En cuáles áreas tienen más desconocimiento y dificultad a la hora de hacer la declaración.

- Que cambiarían de la página y que valoran de forma positiva y les ayuda a hacer su declaración.

- Que propondrían para mejorar el servicio.

En este apartado, los empleados públicos que trabajan atendiendo directamente al ciudadano, tras conocer en su labor diaria cuáles son las dudas, dificultades, conocer muchos y diferentes casos de declaraciones..etc, podrían aportar mucha información sobre cómo hacer este trámite más sencillo y aportar ideas. Estas aportaciones serían de gran valor, ya que es el funcionario quien vive directamente y se enfrenta diariamente al ciudadano en su labor diaria. 

A partir de los datos obtenidos por los ciudadanos en las encuestas y las aportaciones hechas por los funcionarios que atienden directamente al público, la administración puede proponer sus planes de mejora una vez conocidas las demandas de estos, entre los cuales podrían ser algunos los siguientes:

- Reformulación de la página web de la Agencia, tanto en lo que respecta a la elaboración como a la  presentación de los contenidos, tendencia a la simplificación.

- Simplificación de este trámite, en lo que a lenguaje claro se refiere.

- Formación específica en comunicación clara para los empleados que presten servicios de atención al público, responsables de transparencia, redactores web y de publicaciones.

- Seguir trabajando en la elaboración de guías adicionales más fáciles y sencillas, explicando la terminología de alto contenido técnico o especializado, para facilitar la realización de este trámite.

- Seguir confeccionando vídeos de guía actualizados.

- Investigar en aplicaciones que sirvan de ayuda para realizar este trámite y en las que se pueda invertir.

Aspectos positivos y negativos de emprender un proceso de esta naturaleza

Desde mi punto de vista, emprender un proceso de esta naturaleza sería en mayor parte positivo, ya que ayudaría a avanzar en la transparencia del portal, el ciudadano sería escuchado, y le posibilitaría una forma de participación que a su vez permitiría detectar las dificultades y conseguir las mejoras necesarias para hacer este trámite más fácil y comprensible para todos. 

Como aspecto negativo destacaría quizás lo laborioso que sería si el número de demandas que solicitan los ciudadanos resulta ser muy alto, así como el coste económico y en recursos humanos que supondría para la administración llevar a cabo este proceso.